1. はじめに
「6.2.1 品質目標の確立」は、組織がその品質マネジメントシステム（QMS）を効果的に運用するために非常に重要な要求事項です。
品質目標は、単に達成したい成果を示すだけでなく、組織全体で品質の向上を目指すための具体的な指針となります。
これにより、組織はその品質方針を具体化し、戦略的な方向性を持って品質向上に取り組むことができます。
この記事では、「6.2.1 品質目標の確立」について、要求事項を細かく解説し、品質目標の設定方法やそれを運用する上でのポイントを詳述します。
読者が品質目標の設定方法を具体的に理解し、自社に適用できるようにするためのガイドを提供します。
2. 要求事項解説
「6.2.1 品質目標の確立」の要求事項は、組織が品質目標を設定するために満たさなければならない条件を定義しています。
具体的には以下のポイントが挙げられます。
- （a）品質目標の整合性
- （b）測定可能であること
- （c）適用される要求事項の考慮
- （d）製品及びサービスの適合、顧客満足の向上
- （e）監視と評価
- （f）伝達と共有
- （g）更新の必要性
そして、これらの品質目標に関する文書化した情報を維持することも求められています。
この要求事項を一つ一つ詳細に解説していきます。
（a）品質目標と品質方針の整合性
品質目標は、組織の品質方針と整合していなければなりません。
品質方針とは、組織の品質に対する基本的な考え方や方向性を示す声明であり、組織全体の品質に対する姿勢を表します。
この品質方針に基づいて、具体的な目標が設定されるべきです。
例えば、組織の品質方針が「お客様の満足を最優先にし、納期遅延や品質不良ゼロを目指す」というものであれば、品質目標は「納期遵守率98％以上」や「顧客からのクレーム件数を年間10件以内に抑える」といった具体的な数値目標が設定されることになります。
（b）品質目標は測定可能であること
品質目標は測定可能である必要があります。
これは、設定した目標が実際に達成されたかどうかを評価できるようにするためです。
測定可能でない目標は、達成状況を確認する方法がないため、進捗状況を把握できず、改善が必要かどうかも判断できません。
測定可能な目標を設定するためには、定量的な指標を使うことが重要です。
例えば、「製品の不良率を2％未満にする」という目標は、数値で測定できるため非常に明確です。一方で「品質の向上を目指す」といった抽象的な目標では、達成度を測定することが難しいため、具体的な指標が必要となります。
（c）適用される要求事項を考慮すること
品質目標を設定する際には、適用される要求事項を考慮に入れる必要があります。
ここで言う「要求事項」とは、顧客の要求や規制要求、業界標準、法的要件など、組織が守らなければならないルールや基準を指します。
これには、製品の安全性基準や品質に関する法的要件などが含まれるため、単に内部の目標を設定するだけでは不十分です。
組織は、外部の要求事項も考慮し、それを満たすための目標を設定する必要があります。
（d）製品及びサービスの適合、並びに顧客満足の向上に関連すること
品質目標は、製品およびサービスの適合性や顧客満足度の向上に関連する内容であるべきです。
最終的には、顧客のニーズを満たし、顧客満足度を向上させることが企業の最重要課題です。
品質目標は、顧客に提供する製品やサービスが規定された品質基準を満たすことを確認するためのものでもあります。
たとえば、「顧客からの不良品返品率を1％未満にする」や「月次顧客満足度アンケートで90％以上の満足度を得る」といった目標は、顧客に対する適合性や満足度を向上させるための重要な指標となります。
（e）監視すること
品質目標は、設定後に監視される必要があります。
目標の達成度を定期的に確認し、進捗を追跡することが重要です。
これを通じて、目標が達成されているかどうかを判断し、必要に応じて改善措置を講じることができます。
監視には、例えば月次のレビュー会議やデータ収集を活用することが一般的です。
たとえば、不良率の監視の場合、品質管理部門が定期的に製品の検査結果を収集し、報告することになります。
（f）伝達すること
品質目標は、組織全体に伝達されなければなりません。
目標が設定されただけでは十分ではなく、すべての関係者がその目標を理解し、どのようにその達成に貢献するかを認識することが重要です。
これには、従業員への定期的な情報提供や教育、トレーニングが含まれます。
たとえば、品質目標を全従業員に知らせるために、社内掲示板や定期的なミーティング、報告書を活用することが考えられます。
これにより、組織全体が目標達成に向けて一丸となって取り組むことができます。
（g）必要に応じて更新すること
品質目標は、定期的に更新する必要があります。
市場や顧客の要求、内部プロセスの改善などに応じて、目標は進化しなければならないからです。
定期的なレビューを行い、現実的な目標かつ時代に合った目標であるかを確認することが重要です。
更新の際には、目標の達成度や外部環境の変化（例えば、新しい規制や顧客のニーズの変化など）を考慮し、必要に応じて目標の見直しを行います。
品質目標に関する文書化した情報の維持
品質目標に関しては、文書化した情報を維持することも求められています。
これにより、目標の設定過程や進捗状況、改善活動が記録として残り、透明性が保たれます。
文書化された品質目標は、将来のレビューや監査の際に役立ちます。
また、組織がどのように目標を設定し、進捗を監視してきたのかを示す証拠としても機能します。
3. 結論
「6.2.1 品質目標の確立」は、組織が品質マネジメントシステムを効果的に運用し、持続的な改善を実現するための基本的な枠組みを提供しています。
品質目標の設定は、組織全体の品質向上に向けた指針となり、顧客満足の向上や製品の適合性確保に直結する重要な活動です。
そのため、品質目標を設定する際には、品質方針との整合性を保ち、測定可能で実現可能な目標を立て、進捗を監視・評価することが求められます。
また、目標は組織全体に伝達され、必要に応じて更新されるべきです。
4. 関連項番
以下、関連項番の要求事項解説もあわせてご活用ください。
4.1 関連度：大（併読を推奨）
4.2 関連度：小
5. 内部監査での確認ポイントと質問例
5.1 内部監査での確認ポイント
- 品質目標と品質方針の整合性
- 品質目標が組織の品質方針と整合しているか
- 品質方針に基づき、具体的かつ実現可能な目標が設定されているか
- 品質目標の測定可能性
- 目標が定量的かつ測定可能な指標で設定されているか
- 目標達成状況を評価するための具体的な方法が定められているか
- 適用される要求事項の考慮
- 顧客要求、法的規制、業界基準などを踏まえた目標設定がなされているか
- 外部要求事項の変化に対応した目標の見直し体制があるか
- 製品・サービスの適合と顧客満足に関する目標
- 製品の適合性向上や顧客満足度向上を目的とした目標設定がなされているか
- 顧客満足度の測定指標が設定されているか
- 品質目標の監視と評価体制
- 目標の進捗や達成状況を定期的に監視・評価する仕組みがあるか
- 監視結果を用いた改善活動が実施されているか
- 品質目標の伝達と共有
- 組織全体に目標が周知され、各部門・従業員が理解しているか
- 伝達方法や教育・訓練の実施状況を確認する
- 品質目標の更新と文書管理
- 目標は定期的にレビューされ、必要に応じて更新されているか
- 目標設定・進捗状況の記録・文書化が適切に管理されているか
5.2 内部監査での質問例
- 品質方針との整合性について
Q：現在の品質目標は、組織の品質方針とどのように整合していますか？
Q：品質方針に基づいた目標設定のプロセスを教えてください。 - 測定可能性について
Q：設定されている品質目標は、どのような指標で測定していますか？
Q：目標達成度を評価するためのデータ収集や分析方法はありますか？ - 適用される要求事項の考慮について
Q：顧客要求や法規制は品質目標にどのように反映されていますか？
Q：外部要求事項の変更に対応して、目標を見直した事例はありますか？ - 製品適合性・顧客満足について
Q：顧客満足度や製品の適合性向上に関する目標を教えてください。
Q：顧客満足度をどのように測定し、改善に活かしていますか？ - 監視と評価について
Q：品質目標の進捗はどの頻度で確認していますか？
Q：目標未達成時の対応策や改善活動について教えてください。 - 伝達と共有について
Q：品質目標はどのように従業員に周知されていますか？
Q：目標達成に向けた教育・訓練の実施状況はどうですか？ - 更新と文書管理について
Q：品質目標のレビューや更新はどの頻度で実施していますか？
Q：目標設定や進捗に関する記録はどのように管理していますか？
